Hoe bepalen wij de prioritering van jouw vraag.

Hoe wij supportverzoeken prioriteren bij LT&C

Bij LT&C ontvangen wij diverse soorten vragen en problemen van klanten met betrekking tot Moodle LMS. Om ervoor te zorgen dat de meest kritieke problemen snel worden aangepakt, analyseren we elk binnenkomend ticket op basis van urgentie en impact. Dit proces stelt ons in staat om onze middelen efficiënt in te zetten en klanten zo goed mogelijk van dienst te zijn.

Waar kijken we naar?

Bij het analyseren van een ticket houden wij rekening met verschillende factoren:

Onderwerp van het ticket: We leggen dit naast onze Incident- en Servicemanagement-protocollen, zoals beschreven in onze Service Level Agreement (SLA).
Omschrijving van het probleem: Hoe gedetailleerder de informatie, hoe sneller wij het kunnen analyseren.
Urgentie en impactzoals aangegeven door jou als klant. Je kunt dit aangeven door:
- De urgentie in het ticket te vermelden.
- Het formulier op ons serviceportaal te gebruiken.

Prioritering op basis van urgentie en impact

Zodra de urgentie en impact zijn bepaald, prioriteren wij het ticket volgens het schema hieronder. Dit schema biedt inzicht in hoe wij de urgentie en impact van een probleem inschatten en wat dit betekent voor onze reactietijd, oplostijd en voorbeelden.

De urgentie en impact bepaald vervolgens (zie schema hieronder) , onze prioritering (zie schema rechts)

Door onze aanpak volgens dit prioriteringssysteem te hanteren, kunnen wij efficiënt en effectief de behoeften van onze klanten behandelen en zorgen we voor een heldere communicatie over verwachtingen en verantwoordelijkheden.

Urgentie en Impact Prioriteit

Voorbeelden van verzoeken binnen en buiten onze invloedssfeer

Onze benadering is gebaseerd op het ITIL-raamwerk, wat helpt bij het bepalen van de volgorde van ticketafhandeling. Er zijn echter ook situaties waarin wij afhankelijk zijn van externe partijen, zoals leveranciers. Hieronder een aantal concrete voorbeelden:

Problemen binnen onze invloedssfeer:
- Onbereikbare leeromgeving:
  - Als de Moodle omgeving onbereikbaar is vanwege een probleem op onze server, zetten wij alles op alles om dit probleem zo snel mogelijk op te lossen.
  - Als de Moodle omgeving onbereikbaar is vanwege een probleem op het datacenter, volgen wij de prioritering en oplossingsacties van het datacentrum. Over het algemeen gezien wordt dit snel opgelost omdat als er een probleem op het datacentrum zit wij niet de enige leverancier zijn die hier hinder aan ondervind.
- Mailverzending: Als Moodle geen mails verstuurt vanwege een interne oorzaak (bijvoorbeeld een fout in de cron-job of een wachtwoordprobleem met de mailserver), lossen wij dit op.
Problemen buiten onze invloedssfeer:
- Externe softwarepakketten: Koppelingen die met jouw Moodle leeromgeving zijn gemaakt met externe pakketten, zoals WordPress, Canva, Coachview, Planaday, AFAS etc kunnen wij alleen bekijken vanuit onze eigen mogelijkheden en kennis. Wij zullen hiervoor alle informatie leveren die de externe leverancier nodig heeft. In geval dat er contactpersonen bij LTNC bekend zijn, zullen wij - in overleg met jouw als klant - direct met hun schakelen.
- DNS-problemen: Als de leeromgeving onbereikbaar is vanwege een DNS-probleem buiten onze controle, vragen wij je om contact op te nemen met je DNS-leverancier.
- Problemen met koppelingen zoals LTI : Als een LTI-koppeling niet werkt vanwege een probleem bij de externe leverancier, kunnen wij een ondersteunende rol spelen, maar wij kunnen het probleem niet zelfstandig oplossen.

Vragen over Moodle-functionaliteiten

Wij staan klaar om vragen te beantwoorden over Moodle LMS, inclusief standaardfunctionaliteiten, community add-ons en koppelingen. Mochten we een add-on niet volledig kennen, dan zoeken we dit graag voor je uit en voegen we deze kennis toe aan onze kennisbank. Dit is een meerwaarde voor de hele Nederlandstalige Moodle-gemeenschap.

Bugs en codeproblemen

Moodle-core problemen: Bij codeproblemen in Moodle-core melden wij dit bij Moodle Pty Ltd via de Moodle Tracker. Wij kunnen de doorlooptijd niet beïnvloeden, maar zetten ons Moodle Partnerschap privileges in om het proces te volgen en waar mogelijk te versnellen.
Community add-on problemen: Voor bugs in community add-ons nemen we contact op met de betreffende ontwikkelaar. We kunnen, tegen betaling, onze eigen ontwikkelaars inzetten om het probleem op te lossen. We dienen dan een "push request" in, zodat de ontwikkelaar kan kiezen of hij de oplossing integreert.
LTNC Moodle-add-on problemen: Voor codeproblemen in door LTNC ontwikkelde add-ons lossen wij het probleem zonder extra kosten op. De planning hangt af van de beschikbaarheid van onze ontwikkelaars.

Nieuwe functionaliteiten

Als je nieuwe functionaliteiten wilt toevoegen aan Moodle LMS, hanteren wij de 80/20-regel:

Eerst kijken we of de functie in de standaard Moodle-versie beschikbaar is.
Als dit niet mogelijk is, zoeken we naar een passende Moodle-community plugin.
Bij geen van beide opties kijken we naar onze LTNC-add-ons.
Als laatste optie bespreken we maatwerkontwikkeling.