Waarom maken wij gebruik van een volledige conversatie link ?

In het begin van onze servicedesk activiteiten was het zo dat, wanneer je reageerde op een e-mail, in onze servicedesk alleen je laatste reactie zichtbaar was.

In 2023 kwam er een update in onze servicedesksoftware, waardoor dit niet langer mogelijk was. Hierdoor werd de hele conversatie steeds weer teruggezet in het ticket, wat ervoor zorgde dat onze tickets onoverzichtelijk werden.

Eind 2023 hebben we daarom de tekst "Je kan de volledige conversatie nalezen" toegevoegd aan onze e-mails. Ons systeem verwijdert sindsdien automatisch de conversatie uit de e-mail, zodat alleen de belangrijkste informatie zichtbaar blijft.

Echter, we ontvingen feedback van klanten dat zij nu moesten inloggen om de volledige conversatie te lezen, wat als onhandig werd ervaren.

In 2024 hebben we daarom besloten om de link naar de volledige conversatie openbaar toegankelijk te maken. Dit betekent dat je niet langer hoeft in te loggen om de volledige conversatie te bekijken. Veel van onze klanten ervaren dit als een voordeel, omdat:

De tickets en e-mails overzichtelijk blijven.
Ze eenvoudig een collega kunnen betrekken door de e-mail door te sturen, zonder die collega toe te voegen aan de ticketbox.

We begrijpen dat er vanuit het oogpunt van beveiliging/veiligheid vraagtekens kunnen worden gezet bij deze aanpak. Echter, in onze afweging tussen het tonen van de hele conversatie in de e-mail versus het aanbieden van een openbare link, zijn we tot de conclusie gekomen dat de gekozen oplossing een goede balans biedt.

Veiligheidsmaatregelen:

De URL’s van de tickets zijn uniek en bevatten een complexe reeks tekens. Dit maakt het zeer onwaarschijnlijk dat iemand de link kan raden of manipuleren om toegang te krijgen tot andere conversaties.
De link biedt alleen toegang tot de specifieke conversatie die in de betreffende e-mail wordt genoemd. Het geeft geen toegang tot andere tickets of informatie binnen onze servicedesk.

We blijven voortdurend evalueren hoe we zowel gebruiksvriendelijkheid als veiligheid kunnen optimaliseren, en staan altijd open voor feedback om onze diensten verder te verbeteren. Je kan hierover altijd een mail sturen naar privacy@ltnc.nl

We willen je uiteraard op wijze dat:

De beveiliging van je mailbox een eigen verantwoordelijkheid is, wij gaan ervan uit dat dit voldoet aan de AVG/Veiligheidssecurity richtlijnen zoals we in Nederland kennen.
Vermeld zo min mogelijk gegevens van cursisten en/of derde in je tickets, wij raden over het algemeen aan om het Moodle User ID door te geven i.p.v. de voornaam/achternaam/emailadres van een gebruiker.